Tout le monde a forcément entendu parler de l’Intelligence Artificielle (IA), dont le marché est estimé à 19 milliards de dollars d’ici 2022. Elle fait aujourd’hui ses premiers pas dans l’économie des services et plus particulièrement l’univers de la maison. On compte plus 30 millions de requêtes par mois sur Google.fr, associées à l’utilisation par 1/3 des consommateurs français des applications de messagerie (Messenger, Whatsapp…). C’est pour cette raison que le marché du dépannage d’urgence à domicile est indéniablement un terrain d’expression privilégié pour l’IA. Dans cette démarche, HomeServe a lancé Tom, le premier chatbot pour le dépannage d’urgence à domicile.
Quels sont les nouveaux usages de l’Intelligence Artificielle ?
C’est dans ce contexte croissant d’un besoin d’hyper connexion et d’instantanéité que HomeServe, spécialiste de l’installation, de la réparation, de l’assistance et du dépannage de la maison, vient de lancer Tom, le premier chatbot dynamique dédié au dépannage d’urgence à domicile, disponible via Facebook Messenger et à partir du site depannetmoi.fr, son service de dépannage à la demande.
En tant qu’acteur historique depuis plus de 15 ans en France, et fort de son expérience (un million de clients, un réseau national de 3 000 professionnels et une intervention toutes les 4 minutes), HomeServe a développé en 2015, dans une veine intrapreneuriale, un département dédié à l’innovation : la HomeServe Innovation Factory, dont la mission principale est de développer de nouveaux concepts et usages au service de la maison de demain. C’est en partenariat avec la start-up Recast.AI, leader européen de la compréhension de langage naturel (NLP), que la HomeServe Innovation Factory a co-développé Tom, l’assistant virtuel pour le site de dépannage d’urgence à domicile, Dépann&Moi (depannetmoi.fr).
Que permet le ChatBot Tom ?
L’enjeu pour HomeServe était de réinventer l’expérience client en développant une technicité visant à simplifier les démarches de ses clients confrontés à la description d’une panne au sein de leur maison, notamment en situation d’urgence, et créer in fine un nouvel usage.
De nombreux chatbots se concentrent aujourd’hui sur la gestion du service après-vente. Disponible 24h/24 et 7j/7, Tom se différencie et est à ce jour en France, le premier chatbot dédié au diagnostic et à l’accompagnement des clients dans la compréhension de leur problème.
« Les équipes de Facebook ont pu tester Tom et ont trouvé l’expérience très réussie. En effet, il fait partie des rares bots à couvrir l’ensemble des usages que nous pouvons aujourd’hui attendre d’un bot : adresser de nouveaux utilisateurs, gagner en notoriété via des campagnes d’acquisitions, développer de nouveaux services et générer de la conversion entre le consommateur et la marque. », déclare Alexandre Croiseaux, Strategic Product Partnerships chez Facebook.
Spécialisé dans un premier temps sur la plomberie, qui représente 90% des interventions déployées par HomeServe, Tom intègre plus de 450 scénarios d’incidents. Dynamique, c’est-à-dire capable de gérer un flux de conversation modulaire et non statique, Tom s’adapte ainsi au langage de l’utilisateur, comprend son besoin, l’incident auquel il est confronté, et lui propose la bonne prestation en réponse à son problème et à son profil (identification précise de l’incident, du professionnel qualifié le plus proche de chez lui, etc.).
Tom déduit les intentions de l’utilisateur pour établir le diagnostic final et proposer la bonne prestation, que l’internaute pourra ensuite finaliser sur le site depannetmoi.fr. L’utilisateur pourra ainsi se voir proposer un devis personnalisé avec un prix fixe correspondant à son besoin préalablement qualifié, et planifier l’intervention d’un professionnel agréé HomeServe proche de chez lui, afin de solutionner son besoin.
« Les usages des consommateurs changent : ils sont en recherche d’instantanéité lors de leurs achats mais aussi de garanties de réassurance plus fortes pour accompagner ce gain de temps. Dans le prolongement de ces évolutions sociétales, 2 milliards de personnes utilisent aujourd’hui les plateformes de messaging quotidiennement (Facebook Messenger, WhatsApp…), qui deviennent ainsi des relais clefs de dialogue entre les marques et les consommateurs. Pour répondre aux attentes formulées par nos clients, dont la moitié utilise maintenant le mobile pour accéder à nos solutions d’assistance, mais aussi à cette nouvelle typologie d’utilisateurs plus connectés, la HomeServe Innovation Factory a développé Tom, le chatbot de depannetmoi.fr, notre plateforme de dépannage d’urgence à domicile sans engagement. Tom est un bot auto-apprenant qui améliore sa compréhension et son efficacité quasiment en temps réel. Il permet aujourd’hui de réaliser le diagnostic de plus de 450 problèmes de plomberie et demain d’électricité et de chauffage. », précise Linda Ghodbani, Chief Digital & Innovation Officer HomeServe. « Notre ambition est de déployer Tom dans les prochains mois sur Alexa et Google Home, et de développer de nouvelles fonctionnalités autour du service après-vente et le paiement, dès qu’il sera disponible en France sur Facebook Messenger. », ajoute Linda Ghodbani.
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Chatbot, voice-user interface, objets connectés réalité augmentée… La HomeServe Innovation Factory imagine et développe les services de la maison de demain
En tant qu’acteur de référence, HomeServe imagine les services de la maison de demain et a créé, en septembre 2015, la HomeServe Innovation Factory pour accompagner son plan de transformation digitale et répondre aux évolutions des besoins et des usages des consommateurs.
Dans une dynamique intrapreneuriale, l’innovation portée par la HomeServe Innovation Factory est axée sur les comportements de demain et notamment sur la maison intelligente. Le tout résolument orienté vers l’utilisateur pour le pilotage et la gestion quotidienne de l’ensemble des services de la maison.
Volontairement atypique au sein de HomeServe France, l’équipe HomeServe Innovation Factory intègre des profils issus de start-ups ou d’entreprises ayant vécu des transformations notables dans différents secteurs traditionnels : transports (Uber), distribution de produits Bio (cosmétiques), œnotourisme (réservation de visites et dégustations de vins en ligne). Sa mission est donc d’imaginer, de concevoir, de tester de nouveaux services et de nouveaux usages avec une approche user-centric.
« Build fast, fail fast » fait partie de l’ADN de cette équipe et de son mode de fonctionnement. La mise en place de POC (Proof Of Concept) en mode start-up permet de tester l’appétence de ces concepts, afin que certains puissent ensuite être industrialisés par HomeServe. La HomeServe Innovation Factory développe actuellement plusieurs grands chantiers, toujours au service de l’expérience client : l’Intelligence Artificielle intégrée à son chatbot dédié au dépannage avec Tom, le computer vision (reconnaissance automatique d’images), la voice-user interface, les objets connectés avec le lancement prochain d’un détecteur de fuite nouvelle génération, mais aussi la réalité augmentée. C’est cette démarche d’innovation continue qui permet à HomeServe de co-construire sans cesse avec l’appui de nombreuses start-ups, et de challenger les statuts-quo.
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